Êtes-vous un employé d'une équipe de service client, d'un helpdesk ou d'un service après-vente ?
Vous êtes en première ligne pour répondre à toutes les questions, remarques ou plaintes des clients. La ligne de front, pour ainsi dire ! Un rôle dans lequel vous devez rapidement comprendre ce dont votre client a besoin et comment votre entreprise peut y répondre en proposant une solution ou un produit ou service complémentaire. C'est aussi là que vous pouvez faire la différence !
Ce n'est pas un rôle facile... Il implique de nombreuses conversations téléphoniques intenses et la gestion des mails importants, qu’ils soient positifs et constructifs, ou parfois négatifs.
Souhaitez-vous être plus confiant dans votre communication avec vos clients et apporter davantage de plus-value à votre entreprise, ainsi qu’à vos clients?
Alors, cette formation pratique de deux jours est faite pour vous !
Objectifs
Après cette formation de deux jours :
- Vous connaîtrez les règles d'or de la communication client amicale, à l'écrit comme au téléphone ;
- Vous serez capable de réagir de manière assertive et empathique aux demandes des clients ;
- Vous comprendrez l'art d'influencer et de persuader ;
- Vous saurez gérer efficacement et humainement les plaintes et annoncer une mauvaise nouvelle ;
- Vous reconnaîtrez les opportunités afin de proposer des services supplémentaires à vos clients.
En résumé, après cette formation, vous serez plus confiant dans tous vos contacts clients !
Avantages
Exercices pratiques
Cette formation se veut pratiquer. Nous nous exerçons concrètement sur des situations que vous rencontrez dans une équipe de service client ou un helpdesk. Attendez-vous donc à des exercices et des jeux de rôles sur les thèmes suivants :
- Écouter et poser des questions ;
- Communiquer de manière assertive et amicale avec les clients ;
- Gérer les plaintes ;
- Poser des questions pour vendre des produits et services supplémentaires.
N'hésitez pas à apporter des cas ou des mails que vous souhaitez voir traités.
Evaluation formation
9
Pour qui
Cette formation s'adresse en particulier aux :
- Employés de service client
- Employés d’un helpdesk
- Employés d’un service après-vente
- En bref, à toute personne en contact quotidien avec les clients - par téléphone et/ou par email !
Êtes-vous manager ou chef d'une équipe de service client ou d'un helpdesk ? Vous êtes également le bienvenu pour mieux comprendre les défis auxquels vos membres d'équipe sont confrontés et les compétences dont ils ont besoin pour y faire face.