Êtes-vous un employé d'une équipe de service client, d'un helpdesk ou d'un service après-vente ? 

Vous êtes en première ligne pour répondre à toutes les questions, remarques ou plaintes des clients. La ligne de front, pour ainsi dire ! Un rôle dans lequel vous devez rapidement comprendre ce dont votre client a besoin et comment votre entreprise peut y répondre en proposant une solution ou un produit ou service complémentaire. C'est aussi là que vous pouvez faire la différence !

Ce n'est pas un rôle facile... Il implique de nombreuses conversations téléphoniques intenses et la gestion des mails importants, qu’ils soient positifs et constructifs, ou parfois négatifs.

Souhaitez-vous être plus confiant dans votre communication avec vos clients et apporter davantage de plus-value à votre entreprise, ainsi qu’à vos clients ?

Alors, cette formation pratique de deux jours est faite pour vous !

Objectifs

Après cette formation de deux jours :

• vous connaîtrez les règles d'or de la communication client amicale, à l'écrit comme au téléphone ;
• vous serez capable de réagir de manière assertive et empathique aux demandes des clients ;
• vous comprendrez l'art d'influencer et de persuader ;
• vous saurez gérer efficacement et humainement les plaintes et annoncer une mauvaise nouvelle ;
• vous reconnaîtrez les opportunités afin de proposer des services supplémentaires à vos clients.

En résumé, après cette formation, vous serez plus confiant dans tous vos contacts clients !

Avantages

Exercices pratiques

Cette formation se veut pratiquer. Nous nous exerçons concrètement sur des situations que vous rencontrez dans une équipe de service client ou un helpdesk. Attendez-vous donc à des exercices et des jeux de rôles sur les thèmes suivants : 

• Écouter et poser des questions
• Communiquer de manière assertive et amicale avec les clients
• Gérer les plaintes
• Poser des questions pour vendre des produits et services supplémentaires

N'hésitez pas à apporter des cas ou des mails que vous souhaitez voir traités.

Evaluation formation

9

Pour qui

Cette formation s'adresse en particulier aux :

• employés de service client ;
• employés d’un helpdesk ;
• employés d’un service après-vente ;
• en bref, à toute personne en contact quotidien avec les clients - par téléphone et/ou par email !

Êtes-vous manager ou chef d'une équipe de service client ou d'un helpdesk ? Vous êtes également le bienvenu pour mieux comprendre les défis auxquels vos membres d'équipe sont confrontés et les compétences dont ils ont besoin pour y faire face.